서비스 디자인이 답이닷!!!!

서비스 디자인이 답이닷!!
뜬금없이 보이기도 하지만 분야를 막론하고 딱 들어맞는 경우를 더 자주 볼 수 있다.

예를 들어 화장품의 경우에는..
십여년전 중저가의 돌풍을 몰고왔던 더페이스샵의 최대의 강점은 저렴한 제품에 있었다.
하나의 제품이 3,300원이라는 이제까지 비교할 수 없없던 시장의 패러다임을 바꾸었기 때문에 엄청난 시장을 만들어 낼 수 있었던 것이다.

하지만 지금의 중저가 화장품 시장은 그 어느 때보다 비슷한 업체들로 인해서 가격만으로는 제품의 차별화나 고객의 로열티를 기대하기 힘들다.

더 이상 가격의 문제가 아닌 것이다. 제품의 질은 기본으로 하고.. 거기에 더해지는 다른 요소가 필요한 시점이다.

그 부분이 바로 서비스가 아닐까 싶다.

 

제품으로서의 차별성을 구별할 수 없을때 소비자들이 그 제품을 선택하고 이용할 수 있는 최고의 무기는 차별화된 서비스, 만족스러운 서비스에 있는 것이다.

소비자는 이미 제품을 독립적으로 생각하지 않는다. 더페이스샵의 제품만 가지고서는 고객을 끌고나갈 수 있는 힘이 떨어졌다는 것이 더 적절한 표현인듯 하다. 그럼 무엇으로 이 떨어진 힘을 채울 수 있을까?

지금의 중저가 브랜드에서 제공하기 힘든  고객별 프로파일에 근거한 제품 추천을 기본으로 더 나아가 프리미엄 브랜드에서 느낄 수 있던 스킨케어와 같은 서비스를 제공할 수 있다면?

이러한 서비스를 생각할 수 있는 이유는 예전과 다르게 모바일 및 기타 인터넷 환경의 개선으로 인해 개객인의 고객 프로파일을 관리하는데에 예전만큼의 비용이 들지 않는데 그 이유가 있다.

고객에게 불편을 주지 않으면서 개개인에 맞춰진 서비스를 제공할 수 있는 환경이 마련된 것이다. 고객들이 이미 사용하고 있는 스마트폰에 간단한 어플리케이션 설치 후..

매장 방문때 피부상태를 간단히 체크해서 결과를 스마트폰으로 보내줄 수 있으면?
그리고 그 데이터를 기반으로 상품을 추천할 수 있다면?
그 상품에 대한 이용 결과를 역시 매장에서 확인할 수 있다면?

중저가 상품이 문제가 아니다. 그래서 더욱 더 서비스 디자인이 필요한 시점인 것이다.

그렇다면 태생이 서비스라면.. 지금 우리가 하고 있는 서비스는 바람직한 고객 서비스 디자인을 가지고 있을까?
충분히 고민하고 있는 것일까?

 

 

 

 

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